Beschaffung eines Ticketsystem für den IT-Service und perspektivisch weitere Verwaltungsbereiche (Objektbeschluss)

Die Verwaltung der Stadt Hamm plant die Beschaffung eines neuen Ticketsystems für den IT-Service sowie perspektivisch für weitere Verwaltungsbereiche. Die vorliegende Beschlussvorlage 1431/24_VL sieht vor, die erforderlichen Schritte zur Umsetzung einzuleiten, sofern die Finanzierung gesichert ist und die Empfehlung des Ausschusses für Digitalisierung und Innovation vorliegt. Der geschätzte Vergabewert beläuft sich über einen Zeitraum von vier Jahren auf bis zu 100.000 Euro netto. Die Vergabe soll im Rahmen einer beschränkten Ausschreibung ohne Teilnahmewettbewerb erfolgen.

Aktuell nutzt das Amt für Organisation und Informationsverarbeitung das System „Helpline“, welches bislang nur im Bereich des IT-Services eingesetzt wird. Das neue System soll die Arbeitsabläufe in der zentralen sowie der dezentralen IT-Betreuung optimieren. Geplant ist ein On-Premise-Betrieb, der rund 250 Agenten einbindet. Künftig sollen sich alle Mitarbeitenden der Stadtverwaltung bei IT-Problemen an eine zentrale E-Mail-Adresse wenden können. Durch ein formularbasiertes System werden Tickets erfasst, verteilt und fachübergreifend bearbeitet, wobei Statusaktualisierungen an die Nutzer bereitgestellt werden.

Über den IT-Service hinaus soll das System künftig auch für andere Verwaltungsbereiche nutzbar sein, um interne und externe Anträge über einen zentralen Kanal zu steuern. Die Finanzierung erfolgt durch das Amt für Organisation und Informationsverarbeitung aus den Mitteln der Haushaltsplanung 2024/25.